良好的客戶服務(wù)和體驗(yàn)是留住客戶的基礎(chǔ)。覺(jué)得你超越他們的人更有可能成為長(zhǎng)期、忠誠(chéng)的客戶，并進(jìn)一步推薦你。客戶保留和忠誠(chéng)度的相同規(guī)則幾乎適用于業(yè)務(wù)的所有領(lǐng)域，包括 ISP 和 MSP。本文將討論服務(wù)提供商如何正確地提供客戶體驗(yàn)，并包括一些可操作的項(xiàng)目，讓您專注于客戶的需求并提供盡可能多的價(jià)值。

服務(wù)提供商如何做正確的客戶體驗(yàn)

ISP 發(fā)現(xiàn)自己處于一個(gè)不斷變化的領(lǐng)域。市場(chǎng)上擠滿了新玩家、不斷變化的法規(guī)和新技術(shù)，而客戶的期望越來(lái)越高。在競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一方法是保持對(duì)趨勢(shì)的了解并領(lǐng)先于趨勢(shì)，并做出相應(yīng)的決策以讓客戶滿意（并留住客戶）。下面是一些關(guān)于如何做到這一點(diǎn)的建議。

在整個(gè)組織內(nèi)轉(zhuǎn)向以客戶為中心

即使客戶通過(guò)多種渠道與各個(gè)部門進(jìn)行交互，企業(yè)范圍的視圖也是客戶最終與提供商交互的方式。因此，客戶與其服務(wù)提供商之間的每一個(gè)接觸點(diǎn)都必須是良好的體驗(yàn)，從而提高參與度并購(gòu)買更多增值服務(wù)。

一個(gè)很好的起點(diǎn)是提供強(qiáng)大的服務(wù)文化：

• 創(chuàng)造獨(dú)特的服務(wù)理念——在企業(yè)信念和價(jià)值觀的驅(qū)動(dòng)下，服務(wù)理念是您為處理客戶問(wèn)題而制定的策略。對(duì)于那些有比在電話或商店里等待很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題更好的事情的客戶來(lái)說(shuō)，空洞的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾已不再足夠。傾聽(tīng)您的客戶，找出他們喜歡的服務(wù)版本或風(fēng)格，然后通過(guò)將您的服務(wù)理念與設(shè)定值相匹配來(lái)滿足他們的需求。您可以閱讀這七個(gè)步驟來(lái)創(chuàng)建令人振奮的客戶服務(wù)理念。
• 始終如一地宣傳和解釋您的服務(wù)理念——將其融入您的招聘、培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、使命、時(shí)事通訊等。
• 雇用致力于這一理念的人——每個(gè)人都必須致力于服務(wù)價(jià)值觀，從新員工到公司。即使員工或經(jīng)理表現(xiàn)出色但不符合您的價(jià)值觀，也要幫助他們改變或讓他們離開(kāi)。通過(guò)在整個(gè)組織中首先關(guān)注客戶體驗(yàn)，服務(wù)提升到更高的標(biāo)準(zhǔn)。

投資于員工體驗(yàn)自然改善客戶體驗(yàn)

新員工的定位對(duì)公司的未來(lái)有相當(dāng)大的影響。盡早投資，讓您的新員工獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。確保他們?cè)诠ぷ鞯淖畛鯉讉€(gè)月內(nèi)體驗(yàn)到您最好的客戶服務(wù)文化。為此，將他們介紹給您最好的客戶，將他們與最好的服務(wù)人員配對(duì)，并花必要的時(shí)間來(lái)指導(dǎo)、管理和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)中的新成員。

此外，提供客戶服務(wù)需要您與其他人合作，而不僅僅是程序和軟件。其他人可能會(huì)感到不安，或者他們可能會(huì)度過(guò)糟糕的一天，從而導(dǎo)致您的服務(wù)人員精疲力盡。通過(guò)為團(tuán)隊(duì)成員提供持續(xù)培訓(xùn)并以強(qiáng)大的服務(wù)文化支持他們來(lái)避免這種情況。

擁有一個(gè)健康和積極的工作文化，鼓勵(lì)晉升機(jī)會(huì)、對(duì)良好工作的積極反饋、獎(jiǎng)勵(lì)以及個(gè)人和心理健康的時(shí)間，這也能讓員工保持快樂(lè)、積極和與你在一起很長(zhǎng)一段時(shí)間。它使他們能夠繼續(xù)為客戶提供最好的服務(wù)。

收集有關(guān)您的客戶的必要數(shù)據(jù)并使用它來(lái)改善他們的體驗(yàn)

數(shù)據(jù)是為您的客戶提供他們想要的東西的最佳方式，讓他們成為您忠誠(chéng)的品牌大使。畢竟，您可以確保數(shù)據(jù)的可訪問(wèn)性和可用性。由于客戶旅程的幾乎每個(gè)方面都取決于數(shù)據(jù)（以及大量數(shù)據(jù)），因此請(qǐng)確保提供安全性以建立信任并永久使用它。您可以從每個(gè)聯(lián)系點(diǎn)繪制客戶旅程，以查看可以改進(jìn)的地方以及可以改善良好體驗(yàn)的地方。

做到這一點(diǎn)的最佳方法之一是在旅程的不同點(diǎn)進(jìn)行各種客戶調(diào)查。這些調(diào)查的數(shù)據(jù)可以就您的服務(wù)與其他公司的比較以及客戶對(duì)特定服務(wù)、功能、應(yīng)用程序或產(chǎn)品的感受提供有價(jià)值的坦率意見(jiàn)和客戶反饋。然后，您可以使用收集的數(shù)據(jù)來(lái)安排客戶問(wèn)題警報(bào)和監(jiān)控趨勢(shì)，并立即進(jìn)行必要的更改以改善整個(gè)組織的體驗(yàn)。

確保調(diào)查：

• 通過(guò)保持品牌、一致、簡(jiǎn)短和中肯，您的客戶可以識(shí)別 - 不應(yīng)包含令人困惑的措辭。這里的個(gè)性化是關(guān)鍵（包括姓名、訪問(wèn)或通話時(shí)間等）。
• 通過(guò) SMS（或者更好的是，WhatsApp）發(fā)送以獲得更迅速的響應(yīng) - 對(duì)于 ISP，這可以在客戶服務(wù)電話結(jié)束后完成，以接收有關(guān)他們的整體體驗(yàn)的反饋（他們的問(wèn)題或問(wèn)題是否得到解決或回答，他們的服務(wù)助理尊重等），或在交易完成后。
• 通過(guò)每個(gè)客戶指定的首選聯(lián)系方式外出。
• 被適當(dāng)?shù)赜糜诮⑿湃巍⒅艺\(chéng)度和本地宣傳 ——向客戶保證他們提供的數(shù)據(jù)不會(huì)用于營(yíng)銷目的，并確保您的隱私政策得到更新并且易于訪問(wèn)。

每個(gè)客戶都是獨(dú)一無(wú)二的，所以不要一視同仁

在客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)該為您提供有關(guān)每個(gè)客戶的一些信息，根據(jù)客戶角色使他們的體驗(yàn)盡可能個(gè)性化。您最終必須每天為您的客戶做出決策，因此客戶角色可以幫助您對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者群體達(dá)成共識(shí)，從而使您能夠做出戰(zhàn)略決策。

這些決策可以帶來(lái)向上銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì)，以及創(chuàng)建客戶保留、忠誠(chéng)度和成功計(jì)劃的能力。這些可以包括獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃以及他們?cè)谄渌魏蔚胤蕉颊也坏降慕蛸N，例如，或者投資人工智能。這些程序不必為每個(gè)客戶同時(shí)發(fā)生，它們只需要良好且個(gè)性化。查看我們的文章，了解如何提高電信行業(yè)的客戶保留率。

提供更好的服務(wù)

如前所述，如果您提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)，客戶就不會(huì)想離開(kāi)。如果您的服務(wù)是一流的，您的員工友好且樂(lè)于助人，并且您提高了客戶信息的安全性，則尤其如此。大多數(shù)客戶離不開(kāi)的服務(wù)的一個(gè)很好的例子是電子郵件。不幸的是，ISP 提供的電子郵件服務(wù)并不總是為客戶提供最佳體驗(yàn)。這就是提供令人驚嘆的 WebMail 體驗(yàn)以及最安全的電子郵件解決方案之一的地方。智能直觀的界面不僅是用戶體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)力，也是客戶粘性的驅(qū)動(dòng)力。我們強(qiáng)大的郵件服務(wù)器提供了許多選項(xiàng)來(lái)滿足ISP和MSP的需求，無(wú)論業(yè)務(wù)模式是什么。

將體驗(yàn)提升一個(gè)檔次

考慮到優(yōu)化客戶體驗(yàn)的多種選擇，以及 ISP 和 MSP 可能存在的某些限制，將其視為一個(gè)持續(xù)增長(zhǎng)的過(guò)程至關(guān)重要。不同的改進(jìn)領(lǐng)域?qū)⒁圆煌乃俣劝l(fā)展，一些客戶可能會(huì)離開(kāi)或不滿意。這很好，只要您提供的服務(wù)質(zhì)量不下降。

我們了解到，在強(qiáng)大的服務(wù)文化中：

• 每個(gè)人都了解客戶的需求和價(jià)值，
• 員工體驗(yàn)對(duì)于能夠迎合所有不同類型的客戶很重要，
• 每個(gè)客戶都是獨(dú)一無(wú)二的，我們只需要收集他們的數(shù)據(jù)來(lái)改善他們的體驗(yàn)。

最后但同樣重要的是，我們可以選擇為他們提供最好的服務(wù)以及最直觀和用戶友好的 WebMail 客戶端。立即利用我們?yōu)槟目蛻籼峁┑膬?yōu)質(zhì)電子郵件、日歷和協(xié)作解決方案為您提供的真正附加值！